GB/T 24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2部分：实践规则

GB／T 24405的本部分描述了业界一致认可的信息技术(IT)服务管理过程的质量标准。为满足顾客的业务要求，这些服务管理过程在协商一致的资源水平内交付可能的最佳服务。即，服务是专业的、经济的，具有的风险是可理解的和可管理的。 用于同一过程以及过程之间和功能组(和职位)之间的术语的多样性，会使得新的管理者对服务管理这个主题感到困惑．错误地理解术语对建立有效的过程可能是一种障碍。依据本标准理解术语有切实和重要的益处。本部分建议服务提供方宜采取通用术语和更一致的方法进行服务管理．标准为改进服务提供了共同的基础，也为服务管理工具的供方提供了使用框架。 作为基于过程的标准，本部分的目的并非用于产品评估．然而，组织在开发服务管理工具、产品和系统时，可以使用GB／T 24405的第l部分和本部分，以帮助其开发支持服务管理最佳实践的工具、产品和系统。 本部分为审核员提供指南，也为服务提供方策划服务改进或依据GB／T 24405帮助。 GB／T 24405的第1部分规定了一组相关的服务管理过程，如图l所示。